سیستم مدیریت صف می تواند مشتریان شما را خوشحال کند. اما چگونه؟ بگذارید قبل از پرداختن به این موضوع از شما یک سوال بپرسیم، آیا شما هم تجربه تلخ ایستادن در صف های انتظار را به یاد می آورید؟

منتظر ماندن، اصلا خوشایند نیست و تقریبا همه افراد از انتظار، آن هم در صف های طولانی بیزارند. اما متاسفانه، گاهی این موضوع اجتناب ناپذیر است، به عنوان مثال در کسب و کار، زمانی که تقاضا از عرضه بیشتر می شود، مشتریان مجبور هستند منتظر بمانند تا بتوانند کالا یا خدمات شما را خریداری کنند.

اگر شما بتوانید با یک سیستم کارآمد، صف انتظار را برای مشتریان، مدیریت کنید، قطعا آن ها زمان کمتری را منتظر می مانند و از کسب و کارتان رضایت بیشتری خواهند داشت.

در ادامه این مقاله از مجله زیبر، به شما خواهیم گفت که اهمیت استفاده از سیستم مدیریت صف چیست؟ و چگونه این سیستم می تواند در ایجاد رضایت مشتریان به شما کمک کند. همچنین، بررسی می کنیم که چگونه می توانید با این سیستم بیشترین بهره را از بیزینس خود ببرید.

سیستم مدیریت صف چیست؟

سیستم مدیریت صف (Queue management system)، یک مجموعه کاملی از عملیات و برنامه های است که باعث می شود مشتری زمان کمتری را منتظر بماند و بهره وری کسب و کار بیشتر شود. به این سیستم به اختصار QMS یا سامانه مدیریت صف هم می گویند.

در دنیای امروز، میان کسب و کارها رقابت فراوانی وجود دارد و اگر مشتری مدت زیادی را منتظر دریافت کالا و خدمات شما بماند، ممکن است شما را ترک کرده و به سراغ رقبایتان برود.

گفتنی است که این سیستم فقط به منظور کاهش زمان انتظار مشتریان نیست و با استفاده از آن می توانید امور داخلی سازمان را هم مدیریت کنید. برای مثال می توان با این سامانه ورود و خروج مواد اولیه را کنترل کرد و یا حتی کارکنان را مدیریت نمود.

در واقع، سیستم مدیریت صف نوعی نرم افزار یا سخت افزار است که به کسب و کارها کمک می کند تا دسترسی مشتری به خدمات خود را تسهیل کنند، روند خدمات رسانی به کارکنان یا مشتری ها را برنامه ریزی کنند و بتوانند داده ها را برای بهبود تجربه مشتری و رضایت حداکثری آنها جمع آوری نمایند.

همچنین بخوانید: چرا باید از اپلیکیشن زیبر استفاده کنیم؟

انواع سامانه مدیریت صف

همان طور که گفته شد این سیستم می تواند شامل نرم افزار و سخت افزار باشد و براساس انواع صف از آن ها کمک گرفت. به طور مثال می توان از نوع فیزیکی، پیامکی و آنلاین آن استفاده کرد. نمونه هایی از نرم افزار سیستم مدیریتی صف را در زیر لیست کرده ایم:

• سامانه های رزرواسیون آنلاین
• برنامه های صف مجازی
• نظرسنجی های بازخورد مشتریان
• سیستم های CRM

نحوه عملکرد سیستم مدیریت صف

سیستم مدیریت صف، با استفاده از نرم افزار نوبت مراجعه کنندگان، خدمات و یا وظایف را ثبت می کند و سپس بر اساس الگوریتم یا تنظیمات مشخص، آن ها را به ترتیب خاصی مرتب می کند.

معیار های اختصاص نوبت به هر یک از مراجعه کنندگان می تواند بر اساس اولویت مراجعه و یا حتی انتخاب خودشان صورت پذیرد.

پس از اختصاص نوبت، سیستم معمولا به وسیله ایمیل، پیامک و یا اعلام اپراتور، آن را به مشتری اطلاع می دهد.

در ضمن، پس از انجام خدمات و یا فروش کالا به مشتری، وضعیت ثبت می شود تا بتوان اطلاعات دقیقی از نحوه عملکرد سیستم داشت.

گفتنی است که هر کسب و کاری می تواند اولویت مدیریت صف را برای مشتریان تعیین کند و حتی این امکان را برای مشتریان فراهم کند که خدمات را در هر زمانی که بخواهند دریافت کنند، برای مثال، زیبر به عنوان جامع ترین اپلیکیشن رزرواسیون نوبت آنلاین آرایشگاه ها و کلینیک های زیبایی، به مشتریان کمک می کند نوبت مورد نظر خود را در تاریخ و ساعت دلخواه رزرو کنند.

در نتیجه این امکان برای آن ها وجود خواهد داشت که با وجود مراجعه دیر هنگام، خدمات آرایشگاهی را در سریع ترین زمان ممکن دریافت نمایند.

فواید استفاده از سیستم مدیریت صف

شما ناگزیر هستید که از یک سیستم مدیریت صف بهره مند شوید؛ مطالعات نشان داده اند که حدود 32 درصد از مشتریان اصلا حوصله منتظر ماندن را ندارند و 20 درصد مشتریان هم عنوان کرده اند که یک شرکت را به دلیل عدم مدیریت صف رها کرده اند.

در کسب و کارهایی که از سیستم های نوبت دهی سنتی استفاده می کنند، این امکان وجود ندارد که تعداد مراجعین را در ابتدای هر روز بتوان پیش بینی کرد و حتی مشتریان هم نمی دانند از زمان مراجعه آن ها به مرکز تا انجام خدمات مورد نیازشان چقدر طول می کشد.

حتی ممکن است مشتریان در این حالت یک روز کامل خود را از دست بدهند و برای دریافت خدمات در انتظار بمانند.

در سیستم های نوبت دهی سنتی، احتمال خطای انسانی بسیار بالاست و حتی ممکن است برای یک ساعت دو نوبت ثبت شود که این موضوع دردسر و نارضایتی مشتریان را بیشتر می کند.

امروزه، کسب و کار ها با استفاده از سیستم مدیریت صف می توانند مشکلات سیستم های نوبت دهی را پشت سر بگذارند و بهره وری خود را افزایش دهند. در ادامه مزایای استفاده از یک سیستم QMS را گفته ایم و هر کدام را به صورت مجزا توضیح خواهیم داد.

• صرفه جویی در هزینه
• مدیریت زمان
• رضایت کارکنان و حفظ انرژی آن ها در ساعات اداری
• حفظ نظم و رعایت حقوق مشتریان
• افزایش رضایت و مشعوف سازی مشتریان
• مارکتینگ بهتر و بازاریابی هوشمندانه تر به وسیله سامانه های رزرواسیون آنلاین

1. صرفه جویی در هزینه

سیستم مدیریت صف با بهینه سازی جریان کار و کاهش زمان انتظار مشتریان، باعث بهبود تجربه و افزایش رضایت آن ها و در نتیجه افزایش تعداد مشتری می شود. این سیستم، با تخصیص بهینه منابع و کنترل جریان مشتریان، بهره وری استفاده از زمان، نیروهای انسانی و تجهیزات را افزایش می دهد.

همچنین، سیستم مدیریت صف با کاهش خطاها و اشتباهات در تخصیص منابع، با کاهش میزان هدررفت باعث صرفه جویی در هزینه ها خواهد شد.

2. مدیریت زمان

این سیستم امکان زمانبندی دقیق تر برای خدمات رسانی به مشتریان را فراهم می کند که به کسب و کار این امکان را می دهد که زمان خاصی را برای هر مشتری یا وظیفه اختصاص دهد.

با بهبود فرآیند صف، مشتریان کمترین زمان ممکن را برای دریافت خدمات خواهند داشت که موجب افزایش رضایت و کاهش احتمال از دست رفتن مشتریان می شود.

3. حفظ نظم و رعایت حقوق مشتریان

اطلاع رسانی به مشتریان در مورد فرآیند رزرو و انتظار، از طریق اطلاعیه ها یا راهنمایی ها، نظم را تقویت می کند و احساس اطمینان مشتریان را افزایش می دهد.

همچنین، اطلاع رسانی به مشتریان در مورد تغییرات یا تاخیرها به وسیله پیامک، ایمیل یا اپلیکیشن موبایل، به مشتریان اجازه می دهد به درستی برنامه ریزی کنند.

استفاده از سیستم مدیریت صف با امکانات هویت سنجی قوی، به اطمینان از اصالت مشتریان کمک می کند و بدینوسیله از حقوق آن ها پشتیبانی می شود.

4. افزایش رضایت مشتریان

سیستم مدیریت صف، با تسهیل فرآیند رزرو و نوبت دهی باعث می شود که مشتریان بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.

از طرفی، اطلاع رسانی دقیق و به موقع به مشتریان در این سیستم، درباره وضعیت نوبت، تغییرات زمانی یا هرگونه اطلاعات مرتبط، اعتماد و رضایت آنان را افزایش می دهد و ارائه تخفیفات و امتیازدهی به مشتریان، احساس ارتباط و ارادت آن ها را نسبت به کسب و کار زیادتر خواهد کرد.

5. مارکتینگ و بازاریابی هوشمندانه تر ابزار سامانه های رزرواسیون آنلاین

استفاده از سامانه رزرواسیون آنلاین به بهبود مارکتینگ و بازاریابی کسب و کار شما کمک می کند.

اطلاع از ویژگی های خاص و ارزشمند سیستم رزرو و سیستم مدیریت صف، نظیر امکانات رزرو اینترنتی، اطلاع رسانی به موقع و تسهیل در نوبت دهی، نظر مشتریان را جلب می کند.

ضمنا، استفاده از سیستم مدیریت صف برای ارائه تخفیفات و پیشنهادات ویژه به افرادی که از این سیستم استفاده می کنند، باعث افزایش جذابیت و تحریک مشتریان برای استفاده از خدمات شما خواهد شد.

برای بهره مندی بیشتر و بازاریابی بهتر با سیستم های مدیریت صف، می توانید با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از سیستم رزرو، تبلیغات خود را به شکلی سفارشی سازی کنید تا به دقت به نیازها و علایق مشتریان پاسخ دهید.

مثلا از اطلاعات به دست آمده از نظرات و امتیازات مشتریان در سیستم رزرو برای بهبود خدمات و جلب اطمینان مشتریان استفاده کنید. این امور به شکل مستقیم به بازاریابی شما کمک خواهند کرد.

اگر سیستم رزرو شما یک اپلیکیشن موبایل دارد، از طریق ترویج فعالیت در این اپلیکیشن، بازاریابی موثرتری خواهید داشت؛ بنابراین بهتر است مشتریان را به استفاده از اپلیکیشن تشویق کنید.

نتیجه گیری

در این مطلب، با بررسی سیستم مدیریت صف در خدمت شما بودیم و امیدواریم که مطالعه آن به شما کمک کند تا بتوانید بهره وری کسب و کار خود را افزایش دهید.

تجربه شما در مورد استفاده این نوع سامانه ها چیست؟ آیا تاکنون از سیستم های نوبت دهی آنلاین در بیزینس خود استفاده کرده اید؟ خوشحال می شویم اگر تجربیات و نظرات ارزشمند خود را با ما و دیگر خوانندگان این مطلب در میان بگذارید.

سوالات متداول راجب سیستم مدیریت صف برای مشاغل مدرن

1. سیستم مدیریت صف چیست؟

این سیستم، سامانه ای است که تجربه انتظار مشتری را برای استفاده از خدمات و یا خرید کالا مدیریت می کند و برای کارفرما اطمینان حاصل می کند که خدمات با ترتیبی درست به مراجعه کنندگان ارائه می شود.

2. چرا از سیستم مدیریت صف یا نوبت دهی استفاده کنیم؟

این سیستم حواس پرتی ها و اتلاف وقتی را که توسط اپراتورها ایجاد می شود به طور کامل حذف می کند و ترتیبی منصفانه برای مشتریان ایجاد می کند. در نتیجه استفاده از این سیستم باعث افزایش رضایت آنان خواهد شد.

3. نحوه عملکرد سامانه مدیریت صف یا QMS چگونه است؟

مراحل نوبت دهی و ترتیب مشتریان شامل فرایند ثبت ورود، ثبت تعداد مشتریان در مجموع، ایجاد صف، نوبت دهی و اطلاع رسانی به مشتریان است. پس از این مراحل مشتری، خدمت مورد نظر خود را دریافت می کند و سپس از سیستم خارج می شود.

منابع: qminder